Πώς να αντιμετωπίσετε τα αρνητικά σχόλια σε ιστοσελίδες Social Media;

Το διαδίκτυο και οι πλατφόρμες Social Media κάνουν τα σχόλια από αυτά τα μέσα ακόμα πιο διαρκή και εντυπωσιακά. Και επειδή ορισμένα κοινωνικά δίκτυα όπως το Twitter διευκολύνουν τους χρήστες να δημιουργήσουν ψεύτικα προφίλ, η ανωνυμία που μπορούν να επιτύχουν οι χρήστες στο Διαδίκτυο καθιστά ορισμένους πιο άνετα με την απώλεια κάθε αίσθησης ευπρέπειας, σεβασμού και καλών τρόπων. Ποιος είναι λοιπόν ο καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπίσετε τα αρνητικά σχόλια που εμφανίζονται κατά καιρούς;

1. Απαντήστε στο σχόλιο το συντομότερο δυνατό.

Μην αφήνετε τα αρνητικά σχόλια να παραμείνουν. Όσο περισσότερο χρόνο τους αφήνετε να μείνουν αναπάντητοι, τόσο περισσότερο χρόνο έχουν οι άλλοι για να δουν ότι κάποιος έχει παραπονεθεί και εσείς δεν έχετε απαντήσει. Αντίθετα, απευθυνθείτε στα αρνητικά σχόλια όσο το δυνατόν γρηγορότερα για να τα αποτρέψετε από το να μετατραπούν σε κάτι δυνητικά πιο επιζήμιο. Μια αρνητική ανάρτηση στο Instagram ή ένα Tweet στον λογαριασμό της εταιρείας σας, για παράδειγμα, είναι πολύ λιγότερο πρόβλημα από μια δυσάρεστη ανάρτηση blog, η οποία μπορεί να έχει πολύ μεγαλύτερη διάρκεια.

2. Να απολογείστε όταν πρέπει

Εάν κάποιος παραπονιέται για τα προϊόντα, τις υπηρεσίες σας ή οτιδήποτε άλλο, πείτε ότι ζητάτε συγγνώμη. Δεν έχει σημασία αν το παράπονό τους είναι δικαιολογημένο ή όχι. Και οι άλλοι θα σας σεβαστούν που ζητήσατε συγγνώμη εκ των προτέρων. Εάν το άτομο με το οποίο έχετε να κάνετε παραπονιέται για κάτι ανόητο, οι άλλοι θα το καταλάβουν επίσης και δεν θα το σκεφτούν τίποτα.

3. Συζητήστε το πρόβλημα ιδιωτικά.

Πρώτα αντιδράστε δημόσια και μετά πάρτε το προσωπικά. Για παράδειγμα, εάν κάποιος δυσκολεύεται ιδιαίτερα, μεταφέρετε την επικοινωνία σας μαζί του σε ένα ιδιωτικό κανάλι. Απαντήστε πρώτα δημόσια, είτε μέσω ενός Tweet είτε μέσω ενός σχολίου στην ανάρτησή τους στον τοίχο στο Facebook και, στη συνέχεια, στείλτε τους ένα ιδιωτικό μήνυμα, ώστε να μπορείτε να συνομιλήσετε μαζί τους μέσω Email ή τηλεφώνου, εξηγώντας τους ότι θέλετε να συζητήσετε το θέμα σε ένα τρόπο που τους προσφέρει μια πιο προσωπική εμπειρία.

4. Εκτιμήστε τα σχόλια τους.

Αντιμετωπίστε τα παράπονα ως εποικοδομητική κριτική ή ανατροφοδότηση. Μερικές φορές μόνο αυτό είναι. Οι χρήστες θέλουν να ακούγονται και θέλουν να ξέρουν ότι έχουν ακουστεί. Αφού λοιπόν ζητήσετε συγγνώμη για τη μη ικανοποιητική εμπειρία τους, ενημερώστε τους ότι τα σχόλιά τους εκτιμώνται και ότι θα εξετάσετε σοβαρά τις προτάσεις τους για βελτίωση. Στη συνέχεια, ακολουθήστε πραγματικά. Στείλτε τα σχόλιά τους στην ομάδα προϊόντων σας ή στο κατάλληλο άτομο στον οργανισμό σας. Απαντώντας σε αρνητικά σχόλια, μπορείτε να μετατρέψετε τους θυμωμένους χρήστες σε χαρούμενο, πιστό κοινό.

5. Ρωτήστε τους πώς μπορείτε να βοηθήσετε

Εάν το σχόλιο με το οποίο ασχολείστε είναι κατάφωρα προσβλητικό και στερείται περιεχομένου, πείτε στον σχολιαστή ότι λυπάστε που νιώθει έτσι και ρωτήστε τον πώς μπορείτε να βοηθήσετε να βελτιωθεί η κατάσταση. Τότε, θα συμβεί ένα από τα δύο πράγματα: Θα απαντήσουν με κάτι με το οποίο μπορείτε να αντιμετωπίσετε πρακτικά ή θα εκπλαγούν τόσο πολύ που απαντήσατε και δεν έχετε τίποτα άλλο να πείτε. Σε κάθε περίπτωση, θα έχετε απαντήσει με διακριτικότητα.

Εκτός από τη σωστή διαχείριση των Social Media δεν πρέπει να ξεχνάτε ότι στην στρατηγική σας θα συμβάλλει στα βέλτιστα αποτελέσματα και η κατασκευή της σελίδας σας.