Social Media Community Management Tips για την ιστοσελίδα της επιχείρησης σας

Το Community Μanagement συχνά συγχέεται με τα social media management, αλλά το καθένα έχει τον δικό του ιδιαίτερο ρόλο στη συμβολή στη συνολική επιτυχία της στρατηγικής marketing που έχετε.

Συμμετέχετε προληπτικά και απαντήστε στο κοινό σας

Δύο βασικά πράγματα μπαίνουν στο παιχνίδι όταν πρόκειται για τη συμμετοχή του κοινού: να είσαι προληπτικός και να είσαι έγκαιρος. Ως community manager, κάντε μέρος των καθημερινών σας εργασιών να ελέγχετε τα σχόλια που έγιναν για το eshop ή τη σελίδα σας και να απαντάτε ανάλογα έγκαιρα. Επιπλέον, προσπαθήστε να ακούσετε συζητήσεις και αναφορές για το brand σας εκτός του κύκλου σας. Αυτό σας δίνει περισσότερες πληροφορίες για το πώς αισθάνονται και σκέφτονται οι άνθρωποι —συμπεριλαμβανομένων των μη χρηστών — για το brand σας.

Περιορίστε τακτικά τα σχόλια

Ένας άλλος κρίσιμος ρόλος των διαχειριστών της κοινότητας είναι ο συντονισμός των σχολίων. Ελέγχετε τα σχόλιά σας καθημερινά και εξαλείφετε σχόλια που μοιάζουν με ανεπιθύμητα, ενώ αφαιρείτε/αποκλείστε  επίσης λογαριασμούς bot και ψεύτικους λογαριασμούς. Αν αφήσετε ανεξέλεγκτα τα ανεπιθύμητα σχόλια στις σελίδες social media μπορεί να δημιουργήσει την εντύπωση ότι δεν σας ενδιαφέρει, κάτι που θα μπορούσε να βλάψει τη φήμη της του brand σας. Ακόμη χειρότερα, εάν αυτά τα σχόλια περιέχουν κακόβουλους συνδέσμους, τυχόν δυσμενείς αλληλεπιδράσεις μπορεί να συσχετιστούν με εσάς. Επιπλέον, τα internet trolls  θα μπορούσαν να χαλάσουν το μήνυμα του brand σας και τις συζητήσεις γύρω από την επωνυμία σας. Τα καλά νέα είναι ότι οι περισσότερες πλατφόρμες social media  έχουν ενσωματωμένα εργαλεία εποπτείας περιεχομένου, όπως η προσθήκη σχολίων του Facebook και το API του Instagram για την εποπτεία σχολίων.

Απαντήστε άμεσα σε παράπονα πελατών

Όπως και η δημιουργία - κατασκευή ιστοσελίδων, έτσι και τα social media έχουν εξελιχθεί για να γίνουν μια πλατφόρμα εξυπηρέτησης χρηστών για τους καταναλωτές. Το πώς και πότε απαντάτε σε παράπονα πελατών και αρνητικές κριτικές στα social media θα μπορούσε να προκαλέσει ή να χαλάσει τη φήμη του brand σας. Το κλειδί εδώ είναι η παροχή άμεσων απαντήσεων. Εάν το επιτρέπουν οι πόροι, είναι ιδανικό να απαντάτε σε παράπονα  εντός μιας ώρας.  Εάν όχι, τουλάχιστον, φροντίστε να απαντήσετε όχι περισσότερο από μία ημέρα μετά τη δημοσίευση του σχολίου.  Ωστόσο, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι όλα τα αρνητικά σχόλια δεν δικαιολογούνται με την απάντηση.  Επιπλέον, για πολύ εξαγριωμένους πελάτες ή για ζητήματα που απαιτούν προσωπικές πληροφορίες από τον πελάτη, η καλύτερη προσέγγιση δεν είναι η δημόσια αναγνώριση αλλά η επίλυση των ζητημάτων ιδιωτικά.

Στενή συνεργασία με τους διαχειριστές των social media

Τέλος, να θυμάστε ότι το  social media management και το  community management είναι μια συλλογική προσπάθεια. Ως community manager, μπορείτε να αλληλεπιδράτε στενά με το κοινό σας καθημερινά, δίνοντάς σας περισσότερες ευκαιρίες να μάθετε περισσότερα για τα ενδιαφέροντα και τις ανησυχίες του. Παρακολουθήστε τις απαντήσεις που λαμβάνετε από το κοινό σας. Λάβετε υπόψη τα keywords που χρησιμοποιούν, καθώς και το γενικό συναίσθημά τους για το brand σας. Κάτι τέτοιο βοηθά εσάς και την ομάδα σας να βελτιώσετε τη στρατηγική σας στα social media και να προσαρμόσετε ανάλογα τις τακτικές σας.