Όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για τη διαχείριση σχολίων στα Social Media

Όλες οι επιχειρήσεις έρχονται αντιμέτωπες με σχόλια θετικά ή αρνητικά στα Social Media τους και είναι ιδιαίτερα σημαντικό να μπορέσετε να τα διαχειριστείτε αποτελεσματικά και να αξιοποιήσετε τα θετικά. Η έρευνα δείχνει ότι 3 στους 4 χρήστες βασίζονται στα Social Media για τις αποφάσεις αγορών τους, ενώ σχεδόν το 85% από αυτούς διαβάζει έως και 10 online κριτικές πριν μπορέσει να εμπιστευτεί και τελικά να επιλέξει μία επιχείρηση. 

Ακολουθώντας αυτά τα στατιστικά στοιχεία, είναι απολύτως σημαντικό για εσάς να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή σε αναφορές, σχόλια και κριτικές στα Social Media και να τα αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά για την εικόνα της επιχείρησής σας.

Ακολουθούν μερικά βήματα για την αποτελεσματική αντιμετώπιση και απάντηση σε αρνητικά σχόλια και κριτικές. 

Μην αγνοείτε ή διαγράφετε σχόλια 

Η διαγραφή ενός αρνητικού σχολίου δεν είναι σχεδόν ποτέ καλό στα Social Media. Απευθείας δημιουργεί ερωτήματα σχετικά με την ακεραιότητα της επιχείρησής σας. 

Μπορεί επίσης να πυροδοτήσει τον θυμό και την απογοήτευση του χρήστη και να τον αναγκάσει να δημοσιεύσει μια σειρά από αρνητικά σχόλια σε διάφορες πλατφόρμες, τα οποία ενδέχεται τελικά να καταλήξουν σε μια ανεξέλεγκτη κατάσταση. Υπάρχουν επίσης πιθανότητες το σχόλιο αυτό να το έχουν ήδη δει ή ακόμη και αποθηκεύσει ως screenshot άλλοι χρήστες. 

Απαντήστε το συντομότερο δυνατόν

Είναι καλύτερο να απαντήσετε το συντομότερο δυνατό σε αρνητικά σχόλια. Οι χρήστες γενικά δεν έχουν υπομονή και αναμένουν γρήγορη επίλυση προβλημάτων. Οι αδικαιολόγητες καθυστερήσεις θα μπορούσαν να κάνουν τα πράγματα χειρότερα.

Ζητήστε συγνώμη πρώτα και αναγνωρίστε το σφάλμα σας

Ξεκινήστε πάντα το σχόλιο με ευγένεια και μία συγγνώμη. Αυτό δίνει στην επιχείρησή σας ένα ανθρώπινο πρόσωπο και δείχνει επίσης σε άλλους αναγνώστες ότι δεν αποφεύγετε την αποδοχή λαθών όταν συμβαίνει κάτι τέτοιο, αλλά αντιθέτως το αντιμετωπίζετε με υπευθυνότητα και ειλικρίνεια. 

Ζητήστε περισσότερες πληροφορίες, όπου απαιτείται

Μερικές φορές, οι απογοητευμένοι πελάτες ενδέχεται να μην δώσουν όλες τις πληροφορίες που μπορεί να απαιτούνται για να διευθετηθεί το ζήτημα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, είναι καλύτερο να τους ζητήσετε ευγενικά για περισσότερες πληροφορίες και όπου είναι δυνατόν, να τους πείτε γιατί απαιτούνται αυτές οι πληροφορίες για να επιλύσετε γρήγορα και αποτελεσματικά το πρόβλημά τους.

Να είστε απολύτως ειλικρινείς

Το ψέμα για ένα γεγονός ή η απόκρυψη γεγονότων είναι το χειρότερο λάθος που μπορεί να κάνει μία επιχείρηση μπροστά σε ένα αρνητικό σχόλιο. Η ειλικρίνεια θα βοηθήσει την επιχείρησή σας να ενισχύσει τη φήμη της και να χτίσει εμπιστοσύνη με το κοινό της. 

Κρατήστε τους ενημερωμένους 

Για ζητήματα που ενδέχεται να χρειαστούν λίγη ώρα για να επιλυθούν, είναι καλύτερο να τους ενημερώσετε για τις ενέργειες που γίνονται και να τους δίνετε συνεχείς ενημερώσεις για την πρόοδό τους.

Αυτό θα τους βοηθούσε να ναι ήρεμοι ότι το ζήτημά τους εξετάζεται και σίγουρα θα επιλυθεί άμεσα από εσάς. 

Προσφέρετε ένα κίνητρο, όπου είναι εφικτό 

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να μετατρέψετε γρήγορα έναν δυσαρεστημένο χρήστη σε έναν χαρούμενο είναι να προσφέρετε ένα κίνητρο.

Για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, για παράδειγμα, αυτό θα μπορούσε να είναι ένας κωδικός κουπονιού για την επόμενη αγορά τους, δωρεάν μεταφορικά για αυτή την παραγγελία τους ή μία ειδική έκπτωση για την αγορά τους σήμερα. 

Κάντε το ιδιωτικό, εάν είναι απαραίτητο

Μπορεί να είναι συνετό να απολαμβάνετε τη συζήτηση ιδιωτική σε ορισμένες περιπτώσεις. Ωστόσο, σε τέτοιες περιπτώσεις, όταν το ζήτημα επιλυθεί ιδιωτικά, είναι βέλτιστη πρακτική να κλείσετε το ζήτημα και στο νήμα σχολίων social media, έτσι ώστε άλλοι χρήστες να γνωρίζουν ότι το brand έχει ανταποκριθεί και επιλύσει το ζήτημα.

Να είστε πάντα ευγενικοί και ψύχραιμοι  

Οι ενοχλημένοι χρήστες μπορεί να γίνουν συναισθηματικοί και να είναι εντελώς αγενείς, αλλά είναι επιτακτική ανάγκη εσείς να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας, να μην πάρετε τα πράγματα προσωπικά και να απαντήσετε με ηρεμία και ευγένεια. 

Η διαχείριση όλων των σχολίων στα Social Media μπορεί κάποιες φορές να είναι μία χρονοβόρα και περίπλοκη διαδικασία, ωστόσο είναι απαραίτητη εάν θέλετε να χτίσετε μία σχέση με το κοινό σας και μία καλή εικόνα για την επιχείρησή σας.