Βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών της σελίδας eshop σας με αυτούς τους 6 τρόπους!

Είναι αυτονόητο - μια επιχείρηση δεν μπορεί ποτέ να υπάρξει χωρίς χρήστες, και οι χρήστες δεν πρόκειται να υποστηρίξουν μια επιχείρηση που δεν τους φέρεται καλά. Επομένως, εάν θέλετε να μετατρέψετε τους χλιαρούς χρήστες  σε χρήστες και να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες σας – η ικανοποίηση τους είναι κάτι στο οποίο πρέπει να εστιάσετε.

1. Ενσωματώστε Live Chat & Chat Bots

Όταν οι άνθρωποι περιηγούνται στη σελίδα του eshop σας, μπορεί να συναντήσουν μερικά πράγματα για τα οποία είναι περίεργοι. Και, δεν υπάρχει τίποτα πιο κουραστικό από το να καλέσετε την ομάδα υποστήριξης πελατών και να περιμένετε απάντηση. Οι περισσότεροι άνθρωποι εκεί έξω είναι ανυπόμονοι και είναι πολύ πιο βολικό για αυτούς να πληκτρολογούν τις ερωτήσεις τους σε μια ζωντανή συνομιλία και να λαμβάνουν απάντηση μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα.  Το 73% των πελατών θεωρεί ότι η ζωντανή συνομιλία είναι ο πιο ικανοποιητικός τρόπος επικοινωνίας με τις επιχειρήσεις. Αυτό το στατιστικό αποδεικνύει ότι η λήψη μιας άμεσης απάντησης από μια εταιρεία μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών. Ωστόσο, εάν η ομάδα εξυπηρέτησης χρηστών σας δεν είναι ενεργή 24/7, η άμεση απάντηση σε ερωτήματα δεν είναι πραγματικά δυνατή. Εκεί εμφανίζονται τα chatbots! Μπορείτε να ενσωματώσετε ένα chatbot στον ιστότοπό σας και να το προγραμματίσετε με προκαθορισμένες απαντήσεις. Στη συνέχεια, το chatbot θα αναλύσει το ερώτημα και τις λέξεις-κλειδιά του πελάτη και θα εμφανίσει μια σχετική απάντηση.

2. Αγκαλιάστε την ειλικρινή επικοινωνία

Υπάρχει ένα παλιό καλό ρητό: φέρεστε στους χρήστες  σας με τον ίδιο τρόπο που θα θέλατε να σας φέρονται. Πως? Δείξτε στους χρήστες σας ότι έχουν σημασία. Συμμετέχετε σε ανοιχτή και ειλικρινή επικοινωνία μαζί τους. Επιπλέον, κάντε μια ειλικρινή προσπάθεια για να τους βοηθήσετε. Θα πρέπει να αισθάνονται ότι θέλετε πραγματικά να τους βοηθήσετε και όχι μόνο επειδή είναι στην περιγραφή της εργασίας σας. Επίσης, μην αποκρύπτετε ποτέ σημαντικές πληροφορίες. Μην προσπαθείτε να κάνετε το προϊόν σας να γίνει κάτι που δεν είναι, απλώς για να κάνετε τους ανθρώπους να το αγοράσουν. Ναι, η υπερβολή των θετικών στοιχείων του προϊόντος σας μπορεί να σας φέρει νέους χρήστες, αλλά θα τους χάσετε επίσης αμέσως. Το μόνο που θα κερδίσετε είναι μια κακή φήμη και ξέρουμε ότι δεν το θέλετε αυτό.

3. Ακούστε τους χρήστες σας

Γνωρίζατε ότι το να δίνετε στους χρήστες σας αυτό ακριβώς που περιμένουν αυξάνει την αφοσίωση κατά 48%; Πρέπει πρώτα να μάθετε πώς σκέφτονται και τι χρειάζονται. Αυτές οι πληροφορίες θα καθοδηγήσουν τη στρατηγική εξυπηρέτησης  και θα είστε σε θέση να παρέχετε ένα καλύτερο, υψηλότερο επίπεδο υποστήριξης στους χρήστες σας. Ο καλύτερος τρόπος για να μάθετε περισσότερα για αυτούς είναι να τους ρωτήσετε απευθείας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έρευνες, email, τηλεφωνήματα ή άλλους διαθέσιμους πόρους για να τους ρωτήσετε σχετικά με τις ανησυχίες τους σχετικά με το προϊόν σας.  Το πιο σημαντικό, αν οι απαντήσεις που λαμβάνετε προσφέρουν κάποιες κρίσιμες πληροφορίες για την ομάδα ή το προϊόν σας, ακούστε τες και προσπαθήστε να κατανοήσετε τη βασική αιτία του προβλήματος. Εν ολίγοις, αναγνωρίστε τις ανησυχίες των απογοητευμένων χρηστών και διαβεβαιώστε τους ότι θα κάνετε ό,τι μπορείτε για να λύσετε τα προβλήματά τους.

4. Διευκολύνετε τους χρήστες σας να έρθουν σε επαφή μαζί σας

Το 64% των πελατών αναμένουν να λάβουν υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο. Επομένως, εάν  σας παίρνει ώρα μέχρι να απαντήσετε σε ερωτήματα των δυνητικών ή των ήδη χρηστών σας, είναι βέβαιο ότι θα καταλήξετε σε κακή κριτική. Επιπλέον, μην τους δυσκολεύετε  να επικοινωνήσουν μαζί σας. Μην τους κάνετε να μεταπηδούν από τη μια πλατφόρμα στην άλλη για να επιλύσουν τα ερωτήματά τους. Πρέπει να βρίσκεστε εκεί που βρίσκονται και αυτοί. Εάν ένας χρήστης σας ζητά ένα ερώτημα στο Facebook, μην του ζητήσετε να στείλει ένα email ή να κάνει μια τηλεφωνική κλήση. Επικοινώνησαν μαζί σας στο Facebook πιθανώς επειδή είναι ο πιο βολικός τρόπος για να επικοινωνήσουν. H καλή καλή κατασκευή ιστοσελίδων πάντα είναι οφέλιμη!

5. Κρατήστε τον λόγο σας

Εάν θέλετε να καλλιεργήσετε σχέσεις με τους χρήστες σας, δείξτε τους ότι μπορούν να σας εμπιστεύονται και να βασίζονται σε εσάς κάθε φορά. Με άλλα λόγια, μείνετε πιστοί στα λόγια σας και μην υπόσχεστε αυτά που δεν μπορείτε να εκπληρώσετε. Εάν ο ιστότοπός σας λέει ότι θα απαντήσετε σε όλα τα ερωτήματα των πελατών εντός 24 ωρών, προσπαθήστε να τηρείτε πάντα την προθεσμία. Ωστόσο, εάν δεν μπορείτε να τηρήσετε την προθεσμία λόγω απρόβλεπτου προβλήματος ή περίστασης, κοινοποιήστε το στους χρήστες σας εγκαίρως και επαγγελματικά. Να θυμάστε ότι οι χρήστες που επιλύουν τα ζητήματά τους αποτελεσματικά μπορούν να μετατραπούν σε έναν από τους πιο πιστούς πελάτες σας. Μπορεί ακόμη και να πουν σε 4 έως 6 άτομα για την εκπληκτική τους εμπειρία! Ενώ οι δυσαρεστημένοι πελάτες μοιράζονται τις εμπειρίες τους με 9 έως 15 άτομα.

6. Επιβραβεύστε τους χρήστες σας για την αφοσίωσή τους

Μόλις πείσετε έναν χρήστη να αγοράσει το προϊόν σας, το επόμενο βήμα είναι να τον διατηρήσετε. Δεν είναι εύκολη υπόθεση και σχεδόν το 61% των εταιρειών λιανικής λένε ότι η διατήρηση των χρηστών είναι η μεγαλύτερη πρόκληση. Ωστόσο, η ύπαρξη καλών προγραμμάτων ανταμοιβής θα διασφαλίσει ότι θα συνεχίσουν να επιστρέφουν σε εσάς. Να θυμάστε ότι κανείς δεν θέλει να αισθάνεται ότι δεν εκτιμάται, συμπεριλαμβανομένων των χρηστών σας. Επομένως, θα πρέπει πάντα να τους ανταμείβετε για την αφοσίωσή τους – είτε πρόκειται για δωρεάν δώρο, εξατομικευμένη έκπτωση ή δυνατότητες υψηλής ποιότητας.  Ναι, αυτή η στρατηγική μπορεί να σας κοστίσει λίγο χρόνο και ενέργεια, αλλά η αγάπη (και η χρηματική απόδοση) που θα λάβετε από αυτούς  σίγουρα αξίζει τον κόπο.