Πώς να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp για εξυπηρέτηση πελατών: 7 συμβουλές

Το WhatsApp είναι η τρίτη πιο χρησιμοποιούμενη πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης στον κόσμο, πίσω από το Facebook και το YouTube. Με δύο δισεκατομμύρια χρήστες, έχει υπερδιπλάσια βάση χρηστών του Facebook Messenger.  Αλλά ίσως το πιο σημαντικό, στους ανθρώπους αρέσει και εμπιστεύονται το WhatsApp περισσότερο από άλλες δημοφιλείς εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων - είναι η αγαπημένη κοινωνική πλατφόρμα μεταξύ των χρηστών του Διαδικτύου ηλικίας 16 έως 64 ετών. Αυτά τα άτομα χρησιμοποιούν την εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων για να συνδεθούν με τους φίλους και την οικογένειά τους — και να προσεγγίσουν επιχειρήσεις. Το 80% των ενηλίκων λέει ότι τα μηνύματα είναι ένας εύκολος τρόπος επικοινωνίας με τις επιχειρήσεις. Και 175 εκατομμύρια άνθρωποι στέλνουν μηνύματα σε μια επιχείρηση στο WhatsApp κάθε μέρα. Επομένως, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι σχεδόν οι μισοί επαγγελματίες του μάρκετινγκ (47%) σχεδιάζουν να αυξήσουν την επένδυσή τους στο WhatsApp το 2022. 

1. Συμπληρώστε το επαγγελματικό σας προφίλ WhatsApp

Ένα επιχειρηματικό προφίλ WhatsApp περιλαμβάνει πληροφορίες που διευκολύνουν τους πελάτες του eshop σας να συνδεθούν μαζί σας τόσο εντός όσο και εκτός WhatsApp. Παρέχει αξιοπιστία για την επωνυμία σας. Μπορεί επίσης να δημιουργήσει προσδοκίες για το πώς οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν μαζί σας στην εφαρμογή. Ενημερώνει τους πελάτες ότι μπορούν να χρησιμοποιήσουν το WhatsApp για να αλληλεπιδράσουν με έναν εικονικό βοηθό και παρέχει εργάσιμες ώρες για ανθρώπινους πράκτορες. Μπορείτε να δημιουργήσετε το προφίλ της επιχείρησής σας μέσω των επιλογών λογισμικού που παρέχονται στο τέλος αυτής της ανάρτησης

2. Ενημερώστε τους πελάτες ότι μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω WhatsApp

Η προσφορά εξυπηρέτησης πελατών WhatsApp επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω ενός καναλιού που ήδη χρησιμοποιούν και κατανοούν. Αλλά αυτό λειτουργεί μόνο εάν ξέρουν ότι μπορούν να σας βρουν εκεί. Διευκολύνετε τους πελάτες σας να βρίσκουν και να επικοινωνούν μαζί σας στο WhatsApp. Δοκιμάστε να προσθέσετε έναν σύνδεσμο "κλικ για συνομιλία" οπουδήποτε μοιράζεστε τα στοιχεία επικοινωνίας της εξυπηρέτησης πελατών. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε έναν κωδικό QR που συνδέει τους πελάτες με την ομάδα φροντίδας του WhatsApp. Οι κωδικοί QR είναι μια εξαιρετική επιλογή για υλικό επικοινωνίας πελατών εκτός σύνδεσης. Για παράδειγμα, δοκιμάστε τα σε συσκευασία προϊόντων και επαγγελματικές κάρτες.

3. Ορίστε τις προσδοκίες χρόνου ανταπόκρισης

Οι πελάτες δεν σκέφτονται στις εργάσιμες ώρες. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα εάν εξυπηρετείτε ένα διεθνές κοινό. Οι αυτόματες απαντήσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να ορίσετε τις προσδοκίες χρόνου απόκρισης. Αυτό είναι πολύ καλύτερο από το να αφήνετε τους πελάτες σας να περιμένουν στο κενό.  Ακόμα καλύτερα, τα chatbots μπορούν να βοηθήσουν στην απάντηση στα πιο συνηθισμένα αιτήματα των πελατών, όπως η παρακολούθηση παραγγελιών. Πιο εξελιγμένα chatbots ενσωματώνουν τεχνητή νοημοσύνη. Μπορούν ακόμη και να βοηθήσουν με συστάσεις προϊόντων και πωλήσεις.

4. Ενσωματώστε το WhatsApp με το CRM και άλλα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων

Ενσωματώστε το WhatsApp με το CRM και άλλα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων και υποστήριξης πελατών. Αυτό σας δίνει μια πλήρη κατανόηση με ποιους συνομιλείτε. Θα έχετε μια αίσθηση του τι είναι πιο πιθανό να θέλουν και να χρειάζονται από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.  Εάν βρίσκονται στο σύστημά σας CRM, ένας πελάτης που επικοινωνεί μαζί σας μέσω του WhatsApp θα αναγνωριστεί με το όνομά του. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να προσφέρετε μια πιο φιλική απάντηση. Όταν συνδέετε το WhatsApp με το υπάρχον λογισμικό του κέντρου επικοινωνίας εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να το ενσωματώσετε στις λειτουργίες διανομής εισιτηρίων σας.

5. Αυτοματοποιήστε τις βασικές εργασίες με chatbots

Τα απλά, επαναλαμβανόμενα αιτήματα δεν απαιτούν ανθρώπινο σύνολο δεξιοτήτων. Για παράδειγμα, η παρακολούθηση και τα ερωτήματα κατάστασης παραγγελιών είναι τέλειες εργασίες για εταιρείες που χρησιμοποιούν το WhatsApp για εξυπηρέτηση πελατών για μεταφόρτωση σε chatbots WhatsApp. Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί στη συνέχεια να αφιερώσει περισσότερο από τον χρόνο της εργαζόμενη σε αιτήματα που χρειάζονται ανθρώπινη επαφή. Η εξυπηρέτηση πελατών WhatsApp bot λειτουργεί 24/7. Οι πελάτες σας λαμβάνουν άμεση επίλυση των αιτημάτων τους – ανεξάρτητα από τη ζώνη ώρας.

6. Στείλτε προληπτικά μηνύματα που βοηθούν τους χρήστες

Εάν οι χρήστες επιλέξουν να λαμβάνουν ενημερώσεις υπηρεσιών, μπορείτε να στείλετε μηνύματα που προσφέρουν βοήθεια ακόμη και πριν σας αναζητήσουν. Θα μπορούσατε ακόμη και να επικοινωνήσετε με νέους χρήστες μετά από μια αγορά για να δείτε εάν έχουν ερωτήσεις ή χρειάζονται βοήθεια. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δημιουργήσετε μια συνεχή σχέση. Με την πάροδο του χρόνου, αυτό μπορεί να ενισχύσει την αφοσίωση της επωνυμίας.

7. Συνδέστε τον κατάλογο προϊόντων σας

Η ενσωμάτωση του καταλόγου σας στο εταιρικό προφίλ WhatsApp είναι επίσης σημαντική για την εξυπηρέτηση πελατών.  Πρώτον, ένας κατάλογος προϊόντων μπορεί να βοηθήσει στην παροχή πλαισίου για ερωτήσεις πελατών. Μπορούν να περιηγηθούν στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και να κάνουν ερωτήσεις σχετικά με μια συγκεκριμένη προσφορά. Μπορείτε επίσης να μοιραστείτε ολόκληρο τον σύνδεσμο καταλόγου προϊόντων σας ή συνδέσμους προς συγκεκριμένα προϊόντα. H ολοκληρωμένη κατασκευή ιστοσελίδων πάντα αποτελεί μια έξυπνη λύση για να συνδέσετε τον κατάλογο των προϊόντων σας. Αυτός είναι ένας άμεσος τρόπος για να βοηθήσετε τους πελάτες που αναζητούν συστάσεις προϊόντων. Λάβετε υπόψη ότι περισσότεροι από 40 εκατομμύρια άνθρωποι βλέπουν έναν κατάλογο προϊόντων στο WhatsApp κάθε μήνα.