NPS: Net Promoter Score και γιατί είναι σημαντικό για την ιστοσελίδα της εταιρείας σας;

Μετά την κατασκευή του σάιτ σας, το NPS είναι ένα τυπικό σημείο αναφοράς που χρησιμοποιούν οι εταιρείες για τη μέτρηση, την αξιολόγηση και τη βελτίωση της αφοσίωσης των χρηστών. Το NPS διαφέρει από άλλα σημεία αναφοράς, όπως το σκορ ικανοποίησης κοινού ή το σκορ προσπάθειας χρήστη, καθώς μετρά το συνολικό συναίσθημα ενός χρήστη για μια εταιρεία, σε σχέση με την αντίληψή του για μια μοναδική αλληλεπίδραση ή αγορά.

Για να υπολογίσετε το NPS σας, πρέπει πρώτα να ερευνήσετε το κοινό σας. Το NPS είναι η τυπική απάντηση στην ερώτηση "Σε κλίμακα από το 0 έως το 10, πόσο πιθανό είναι να το προτείνετε σε έναν φίλο;" Οι απαντήσεις σε αυτή την ερώτηση μπορούν να κατηγοριοποιηθούν σε τρεις ομάδες:

NPS Promoter
Χρήστες που απαντούν στην ερώτηση με 9-10. Όπως μπορείτε να συμπεράνετε από τα ονόματα αυτών των ομάδων, ότι πρόκειται για πιστό κοινό που θα πουν στους φίλους τους για την επιχείρησή σας και θα προσελκύσουν νέους χρήστες.
NPS Passive
Χρήστες που απαντούν στην ερώτηση με 7-8. Οι παθητικοί είναι αδιάφοροι και θα μπορούσαν να γίνουν υποστηρικτές ή θα μπορούσαν να στραφούν στον ανταγωνισμό σας.
NPS Detractor
Χρήστες που απαντούν στην ερώτηση με 0-6. Οι επικριτές είναι δυσαρεστημένοι χρήστες και όχι μόνο κινδυνεύετε να τους χάσετε, αλλά θα μπορούσαν επίσης να κάνουν ζημιά στην εταιρεία σας μοιράζοντας τις κακές τους εμπειρίες με άλλα άτομα.
Έρευνα NPS
Το κλειδί για την επίτευξη ενός υψηλού NPS είναι να έχεις μεγαλύτερο αριθμό υποστηρικτών από ό,τι επικριτές.

Γιατί είναι σημαντικό το NPS;

1. Μετρά την πίστη των χρηστών
Το Customer NPS βοηθά τις εταιρείες να αξιολογήσουν την αφοσίωση του κοινού — και την πιθανότητα να σας προτείνουν σε έναν φίλο. Βοηθά επίσης να αξιολογηθεί η πιθανότητα οι χρήστες να αναστατωθούν — να ακυρώσουν τη συνδρομή τους ή να μην αγοράσουν ξανά και να αναζητήσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από διαφορετική εταιρεία.
2. Εντοπίζει τρόπους βελτίωσης.
Οι χρήστες μπορεί να απαντήσουν στην ερώτηση NPS με χαμηλή βαθμολογία ή ακόμα και με 0. Είναι δύσκολο όταν συμβαίνει αυτό —ειδικά αν συμβαίνει περισσότερες από μία φορές— αλλά παρέχει επίσης μια ευκαιρία να μηδενίσετε τα σχόλια των χρηστών και να κάνετε αναλόγως βελτιώσεις προϊόντων ή υπηρεσιών.Γι' αυτό προτείνουμε μια έρευνα NPS με επιπλέον χώρο ώστε οι χρήστες να αφήνουν συγκεκριμένα σχόλια σχετικά με το γιατί έδωσαν τη βαθμολογία που έλαβαν.
3. Ενισχύει το Referral Marketing.
Το Customer NPS δίνει στις εταιρείες μια ιδέα για το πόσο πιθανό είναι να κερδίσουν συστάσεις από ευχαριστημένους χρήστες — οι οποίες, όπως αποδεικνύεται, έχουν μεγάλο βάρος. Οι εταιρείες μπορούν να εκμεταλλευτούν τη δύναμη του Referral Marketing ζητώντας μελέτες περιπτώσεων χρηστών, μαρτυρίες και διαδικτυακές κριτικές για να δελεάσουν πιθανούς νέους χρήστες. Και τα προγράμματα πρεσβευτών εταιρείας και κινήτρων μπορούν, με τη σειρά τους, να ανταμείψουν την αφοσίωση των χρηστών με εκπτώσεις κ.ο.κ.